1．服务平台星：一个集成的服务平台

（1）本行网银是一个功能全面、兼有亮点的服务平台，能满足客户多样化的业务需求；同时也是一个个性化、定制化的开发平台，能为客户提供量身定制的解决方案。

（2）本行网银扁平化的产品开发体系，能为持续、高效满足客户新需求提供保障。本行建立了新产品、新功能、新需求的滚动开发机制，包括上下通畅的客户需求信息传导反馈机制、横向部门之间高度配合的内部开发运作体系，能快速捕捉市场声音、响应客户需求，及时部署产品滚动开发并提供最有效的解决方案。

（3）本行走在金融信息化前沿，能为客户提供高效的科技开发服务。本行在全国率先实现全行数据大集中，并成功推出新一代网银业务处理系统，能针对客户复杂的财务管理体系和技术网络系统提供完整的服务解决方案。

2．服务团队星：一支专业的服务团队

（1）“多对一”的团队服务。本行网银建立了直接面向客户的专业人员服务体系，对于企业客户，可提供“客户经理——支行网银专管员——分行电子银行中心企业网银产品经理——总行客户服务中心电子银行服务组——总行电子银行部企业网银产品经理”的团队服务；对于个人客户，可提供“支行零售服务团队（柜员、大堂经理、零售客户经理）——分行电子银行中心个人网银产品经理——总行客户服务中心电子银行服务组——总行电子银行部个人网银产品经理”的团队服务。

（2）专业化、全方位的服务。本行经过层层选拔建立的网银服务人员队伍，既精通网银业务产品和功能操作，又熟悉企业财务运作体系和财务管理制度，还具备网络设置及安全维护等方面的专业知识，能提供全面专业的服务。同时本行还对于网银服务人员建立了立体化、多层次、高频度、持续不断的培训制度，保障其客户服务专业到位。

（3）高效率的服务。本行从客户出发，对电子银行无形网络服务渠道进行了全面集中的整合管理，通过资源整合，网银服务人员由独立于业务与技术部门的总分行电子银行中心管理，使客户到网银服务人员之间的距离降至最低，网银服务队伍具备快速高效的响应与服务能力，能达到高速响应客户需求的目的。

3．服务流程星：一套标准的服务流程

（1）标准化的售前服务流程。对企业客户，在售前，客户经理必须在营销推介的基础上了解客户的使用意向和初步需求；支行网银专管员必须进行有效的前期需求调研，掌握企业财务管理流程、内部控制体系及网络环境，设计个性化服务方案；对重点客户的定制化需求，必须上报并与总分行企业网银产品经理讨论决定服务方案。对个人客户，在售前，支行零售服务团队必须在客户第一次上门办理业务时就积极主动介绍和营销个人网银业务，分行电子银行中心个人网银产品经理必须对本地区不同客户层的使用意向和初步需求进行分析，并及时跟踪本地区电信网络运营状况，为客户提供良好的网银使用环境。

（2）标准化的售中服务流程。对企业客户，在售中，网银服务人员必须陪同客户开户，并亲自上门为客户安装并设置网银操作系统；现场指导企业财务人员完成第一笔查询和支付业务，并进行安全知识介绍和培训，使其熟悉网银各项基本功能操作；为企业检查优化网络设置，提高网银系统运行性能。对个人客户，在售中，支行零售服务团队、分行电子银行中心个人网银产品经理、总行电子银行服务热线等多渠道均可为客户提供网银开户、证书安装及安全操作指导，为客户熟练使用网银提供针对性、系统性的指导服务。

（3）标准化的售后服务流程。对企业客户，在售后，支行网银专管员必须及时向分行电子银行中心上报客户名单，并在初期阶段持续保持与客户的密切联系，主动电话或上门询问客户使用中遇到的问题，随时为客户提供专业的指导；在客户使用全过程中，网银专管员必须安排定期的客户回访工作，主动上门倾听客户意见，搜集客户后续需求，并与总分行企业网银产品经理共同讨论解决客户面临的各种问题。对个人客户，在售后，支行零售服务团队、分行电子银行中心个人网银产品经理、总行电子银行服务热线等根据客户使用中遇到的问题与疑问，随时为客户提供专业的指导，并对具体内容及处理情况进行登记；总分行个人网银产品经理定期组织分析与讨论，并根据客户需求不断完善产品和服务。

4．服务承诺星：一份贴心的服务承诺

（1）时间服务承诺。本行网银承诺为客户提供7×24小时不间断的网银服务。同时，还承诺在企业开户后三天内完成网银系统安装及客户操作培训，承诺在企业网银安装使用后第一周内电话或上门回访客户，承诺对网银企业客户进行每月定期电话或上门回访等。对每一项时效性服务项目均公布相应服务时限，直接接受客户监督。

（2）零距离服务承诺。本行向社会明确公布多级、多个咨询、服务、投诉电话，包括分行电子银行中心服务电话、总行客户服务热线95561、本行网站咨询投诉信箱等，每个网银客户可以根据实际和具体问题选择相应远程、近程服务电话。本行实行并承诺“首问责任制”，做到快速响应客户需求，必要时上门服务。

（3）免费服务承诺。对企业客户，本行承诺免费为目标客户设计网上服务解决方案，免费为客户上门安装网银证书，免费为客户提供功能操作培训和使用指导，免费为客户检查网络安全、优化网络设置，免费对客户进行上门维护和解决问题等。对个人客户，本行承诺免费为客户提供远程网银证书安装指导，免费为客户提供网银使用指导。

5．服务安全星：一路放心的服务安全

（1）本行建立了先进的电子化生产安全系统。“在线兴业”是国内首批通过国家权威机构——中国信息安全产品测评认证中心安全评估的网上银行系统。在电子安全系统应用方面，本行投入了巨资，采用了先进的网络防火墙技术，通过访问控制、一次性口令认证机制、动态图像“附加码”功能、入侵检测和用户级权限控制技术等手段，有效对抗来自内外部非法用户的恶意访问。“在线兴业”采用我国金融领域唯一的国家级电子认证机构——中国金融认证中心（CFCA）颁发的第三方数字证书，为网上交易的保密性、真实性、完整性和不可否认性提供保障。本行还同时提供“网盾”移动数字证书，能有效防止黑客或木马病毒盗取证书，并且不受电脑硬盘格式化、重装系统等因素的影响。

（2）本行建立了严格的运行监控和管理措施。本行专门制定了网银的应急计划，定期演练，以保证网银系统在遭受不可抗力侵害、发生软硬件故障和数据丢失等故障后，能及时采取紧急应对措施。加强了对关键设备和网络的日常监控，及时检查各监控系统的审计日志，提高网银系统的预警防护能力。在业内首家实行了大额、异常交易情况的实时监控与客户回访确认制度，以防范于未然。

（3）本行建立了严密的客户端安全控制措施和预警系统。采用特有智能模块化设计技术，自动为不同客户配置不同操作界面和操作内容，以避免误操作。为客户提供了一套灵活而严密的权限控制体系，企业客户可根据自身情况设置业务流程、操作员角色、权限、单笔限额、日限额等，建立有效的内部控制机制；个人客户可根据自身情况设置业务权限、开通短信、单笔限额、日限额等。同时，设定了系统超时自动退出功能，还以“精灵信使”提供动户通知和大额支付、余额提示等预警功能，在第一时间传递账户变动信息，让客户用得放心和安心。