1．服务平台星：一个集成的服务平台

（1）本行电话银行系统是一个功能全面、亮点突出的产品平台，能满足客户多样化需求。在提供转账、账户查询等基本服务品种之外，本行深入把握客户需求趋势，在同业中率先推出了代客理财、网银回单查询等特色产品和功能，能更好地满足客户理财、资金管理等需要。

（2）本行电话银行提供了一个个性化、定制化的开发平台，能持续满足客户的新需求。基于专业软件包的坐席系统及全行集中的IVR系统，可以根据客户需求不断进行系统的功能提升。

（3）本行电话银行是一个扁平化的产品开发体系，能为高效满足客户需求提供保障。上下通畅的客户需求信息传导反馈机制、横向部门之间高度配合的内部开发运作体系，能快速捕捉市场声音、响应客户需求，及时部署产品滚动开发并提供最有效的解决方案。

2．服务团队星：一支专业的服务团队

（1）本行电话银行建立了专业人员服务体系，能为客户提供专业化服务。电话银行在实践中不断总结，不断学习，建立了一套既能高效服务客户，并与员工职业生涯规划相结合的培训体系，包括入职培训、见习培训、业务拓展训练、在岗培训等。客户只需通过记住和拨打一个电话95561，即可咨询和办理个人业务、信用卡业务、公司业务及信息咨询等，享受到全方位、专业化的服务。

（2）本行电话银行建立了先进的服务模式，能为客户提供个性化服务。电话银行具备强大的客户识别与记忆功能，可以通过卡号、证件号码甚至是客户预留的手机号码等信息识别客户。客户代表可以在客户进线的第一时间通过对历史联系记录中分析客户需求，避免了客户重复输入相同信息的繁琐操作。系统还可以记录客户的某些特征信息，如最佳联系方式、最佳联系时间以及其他个性化的偏好及要求等，实现个性化的客户服务，充分尊重客户的个性需求。

（3）本行电话银行服务队伍具备快速高效的响应与服务能力，能为电话银行客户提供一站式的服务。电话银行建立了贯穿全行的电子化服务流程，能高效协调全行服务资源，对客户需求做出快速响应与联动。

3．服务流程星：一套标准的服务流程

（1）标准化的接听和外拨流程。根据业务类型的不同，电话银行制定了规范的接听服务流程，并确定了控制服务质量的关键服务点，保障了服务品质。同时通过外拨，宣传推介理财产品信息、活动信息，了解客户对本行服务的满意度及要求，及时改进服务。

（2）标准化的服务改进流程。电话银行定期对客户需求进行总结分析，整合客户需求并及时跟进开发，确保在第一时间满足客户需求。

（3）标准化的服务监督，以有效控制每一个服务流程的服务质量。通过专门的服务质量控制岗，电话银行建立了客户代表执行服务流程规范的后台监督跟踪制度，确保每个电话银行服务人员服务流程统一、服务品质不变。

4．服务承诺星：一份贴心的服务承诺

（1）诚心。服务源自真诚，是兴业银行的服务理念，也是电话银行一直秉承的信念。诚之所至，金石为开。本着一颗真诚的心，电话银行始终坚持“以客户为中心”，做到“客户呼声是第一信号，客户需要是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准”，为客户演绎精彩的“自然人生”，实现“在发展中共成长”这一核心价值理念。

（2）细心。客户的利益永远是第一位的，在为客户服务的过程中任何细节都是至关重要的。电话银行在设计语音菜单时，充分分析同业及本行原有语音菜单的优缺点，本着客户方便是第一位的原则，充分考虑每个细节，务求符合客户操作习惯。客户代表在服务客户过程中充分阐述各种注意事项，务求尽善尽美。

（3）省心。电话银行提供了包括银证转账、外汇买卖、基金业务、自在增利、国债、万利宝、万汇通等各项业务功能的服务，让客户足不出户，即可办理各项银行业务，让客户“省心”，不再承受“奔波网点、排队等候”之苦。

5．服务安全星：一路放心的服务安全

（1）系统级的安全保障。为对系统风险进行有效控制，本行对电话银行系统采用统一规划、统一开发的管理模式。系统建设遵循前瞻性、先进性、使用性、安全性的原则，采用过滤路由器与防火墙技术，增加系统的安全保护措施。设备、数据等关键部分考虑备份和冗余配置，保证其发生故障时不影响整个系统的正常运行。数据传输过程全程128位密钥加密。

（2）最大限度降低操作风险。转账、缴费、基金、外汇、银证、国债、理财等交易类业务，需要客户到柜面签约开通，以明示风险并控制风险。所有账务变动类交易，都需要客户输入取款密码进行确认，关键交易步骤还将进行重复语音播报，请客户按键确认，确保安全。

（3）严格的内控制度。为有效保护客户个人隐私及保障交易安全，电话银行制定了严格的内部控制制度，并提供了系统层面的保障。所有的账务信息查询及交易处理，都需要客户认可后方可进行。所有的服务过程，全程录音。关键交易，进行报表稽核。