1．服务平台星：一个集成的服务平台

（1）本行手机银行是一个产品功能众多、亮点突出、业内领先水平的综合移动金融服务平台，能满足客户多样化需求。覆盖理财卡查询、转账、支付缴费、挂失等功能，信用卡查询和自助缴费等功能，理财服务提供自在增利、国债、理财产品、基金、外汇、第三方存管、贵金属、保险、期货等业界最全面的手机理财产品，积极打造手机炒股服务。整合无线互联网优秀内容资源，提供财经资讯、商旅服务、理财工具、无限搜索等特色鲜明的无限增值服务。

（2）本行手机银行是一个扁平化的产品开发体系，能高效满足客户需求。本行建立了手机银行上下通畅的客户需求信息传导反馈机制、新产品新功能新需求的滚动开发机制以及横向部门之间高度配合的内部开发运作体系，能快速倾听市场的声音、捕捉和响应客户的需求，及时部署产品滚动开发和制订服务解决方案。

（3）本行手机银行是一个高科技的服务平台。手机银行应用了业界主流的无线通讯技术，构建了WAP手机银行、KJAVA手机银行、短信平台和手机商户平台等基础平台，为客户提供全面的综合移动金融服务。跟踪和利用行业的最新技术发展成果，不断创新、提升手机银行的功能和服务。

2．服务团队星：一支专业的服务团队

（1）本行手机银行建立了直接面向客户的专业人员服务体系，即“支行零售服务团队（柜员、大堂经理、零售客户经理）——分行电子银行中心手机银行产品经理——总行客户服务中心电子银行服务组——总行电子银行部手机银行产品经理”的团队服务，能为客户提供“多对一”的服务，多层次满足客户手机银行需求。

（2）本行建立一批分层次的手机银行服务队伍，能为手机银行客户提供全方位、专业的服务。经过选拔建立手机银行服务专业团队，既精通手机银行一般知识、业务产品和功能操作，又熟悉无线网络设置及安全维护等方面的专业知识。对手机银行服务人员建立多层次、持续不断的培训制度，保障其客户服务专业到位。

（3）本行手机银行服务队伍具备快速高效的响应与服务能力，能为手机银行客户提供零距离的服务。本行从客户出发，对电子银行无形网络服务渠道进行了全面集中的整合管理，通过资源整合，手机银行服务人员由独立于业务与技术部门的总分行电子银行中心管理，使客户到手机银行服务人员之间的距离降至最低，手机银行服务队伍具备快速高效的响应与服务能力，能达到高速响应客户需求的目的。

3．服务流程星：一套标准的服务流程

（1）标准化的售前服务流程。支行零售服务团队必须熟练掌握本行手机银行系统的使用，掌握目前手机银行的业务处理流程、内部功能使用及相关网络知识；并在客户第一次上门办理业务时就积极主动介绍和营销手机银行服务；详细解答客户的咨询，为客户演示手机银行功能；向客户提供手机银行业务介绍资料；促进客户开通手机银行功能；分行电子银行中心手机银行产品经理必须定期对市场进行客户需求调研，并及时收集上报客户使用过程中的特殊情况。

（2）标准化的售中服务流程。客户可自行选择由支行零售服务团队指导开户或自己独立开通手机银行，本行手机银行服务团队的其他成员提供手机银行系统的远程服务支持；客户登录手机银行出现障碍时协助调试手机的设置，并提醒使用注意事项；在为客户熟悉手机银行各项基本功能操作进行指导的同时，还提供安全知识介绍。

（3）标准化的售后服务流程。手机银行服务团队主动为客户解决使用中遇到的问题，随时为客户提供专业的指导，并对具体内容与处理情况进行登记；对于咨询类的服务请求，受理的服务团队人员当场予以解答；对于反映问题类的客户服务请求，本级服务团队人员无法解决的及时报上一级服务团队处理，做到件件有落实；总行电子银行部手机银行产品经理定期组织分析与讨论，并根据客户需求不断完善产品和服务。

4．服务承诺星：一份贴心的服务承诺

（1）时间服务承诺。本行手机银行承诺为客户提供7×24小时不间断的手机银行服务。对每一项时效性服务项目均公布相应服务时限，直接接受客户监督，承诺对反映问题与意见的客户在规定时限内予以回应和处理。

（2）零距离服务承诺。本行向社会明确公布本行手机银行的咨询、服务、投诉电话，包括分行电子银行中心服务电话、总行客户服务热线95561、本行网站咨询投诉信箱等，手机银行客户可以随时通过以上渠道了解有关情况，咨询有关问题。本行实行并承诺“首问责任制”，做到快速响应客户需求，必要时上门服务。

（3）免费服务承诺。本行承诺免费为客户提供手机银行服务，免费为客户提供功能操作培训和使用指导，免费为客户提供手机银行网络设置和优化指导，免费为客户进行远程支持维护和解决问题等。通过一系列的免费服务承诺，为手机银行客户提供超越期望、物有所值的增值服务。

5．服务安全星：一路放心的服务安全

（1）安全的生产运行环境。从外部环境来说，手机银行的主要服务通过专营的、封闭的无线通信数据网络进行信息传输，可以有效的防范黑客和病毒的攻击。在内部，本行建立了完善的安全生产制度、环境和体系，建立了安全的手机银行运营环境和严格的运行监控和管理措施，确保手机银行系统安全稳定运行。

（2）完善的系统安全策略。采用先进的网络防火墙技术，通过访问控制、入侵检测、服务器端证书认证、动态图像“附加码”功能等手段，有效对抗来自内外部非法用户的恶意访问。采用业界标准的数据加密手段和加密策略，WAP手机银行采用128位SSL加密，KJAVA手机银行采用端到端安全的RSA加密，卡号和密码等关键字段多重加密，确保数据传输安全。客户的银行卡号、密码和交易信息都保存在银行服务器，客户手机终端不保留任何信息，有效防止客户信息泄露。此外，手机银行还采用了超时退出和短时间内不允许重复输入等系统安全机制，并通过“精灵信使”提供动户通知和大额支付、余额提示等预警功能，在第一时间传递账户变动信息，让客户用得放心和安心。

（3）严密的业务安全策略。选择符合手机银行操作特性和安全特性的银行业务，允许客户自行设定各业务功能的交易限额。查询类服务和卡内理财服务客户通过手机银行或网上银行完成手机银行注册后即可使用，而资金交易类功能却需要客户到本行网点或使用证书登录网上银行签约开通后方可使用。